A me basterebbe facessero customer care

La frase mi è venuta spontanea leggendo l’articolo di minimarketing e pensando alla mia attuale situazione mobil-telefonica.

Nel post linkato abbiamo l’esempio di una telco che, in seguito a disservizi sulla rete, non riesce a comunicare informazioni utili, anche basandosi su quelle condivise dagli utenti e si limita a twittare congratulazioni o esclamazioni di gioia.

Mentre leggevo il post, condividendo le conclusioni e le considerazioni, pensavo che a me basterebbe che il mio attuale $operatore facesse customer care e desse qualche informazione, incluse quelle che spetterebbero per legge e non sono fornite, invece di cacciare la gente in una situazione in cui si è totalmente privi di qualsiasi dato che ti possa spiegare perchè e cosa devi fare per uscirne.

La question è la seguente:

  1. Martedì scorso, mentre ero ancora all’estero, il mio cellulare si trova a non riuscire più a connettersi alla rete telefonica. Qualsiasi tentativo, dal reset dei parametri di rete al reset del telefono, porta ad un nulla di fatto. Il risultato ottenuto da qualsiasi tentativo è un “No Service” (*)
  2. Mercoledì rientro in Italia e riesco a far connettere il telefono alla rete dopo una serie di armeggi. I servizi voce appaiono attivati, il telefono segnala l’impossibilità di attivare la connessione dati.
  3. Provo a mandare un sms e fallisce l’invio. Provo a telefonare e mi arriva una soave vocina che dice “La sua linea risulta disabilitata”
  4. Chiamo il 119 e chiedo lumi all’operatore. L’operatore, dopo avere accertato che non esistono segnalazioni di distacco apre un ticket.
  5. Essendo torda ed ingenua mi aspetto che arrivi una chiamata da parte del customer care l’indomani. Siamo a 6 giorni dall’apertura della segnalazione ma nulla è ancora cambiato, tranne avere ricevuto un sms che mi dice “Ci stiamo lavorando” (**)

Visto che poter chiamare può sempre servire e la connessione dati la paghi in ogni caso, provo ad investigare per vedere se ci sia qualche casino segnalato sul sito dell’operatore.
Esce fuori che ci sarebbe una fattura pagata secondo loro parzialmente, ma ciò mi apre ulteriori misteri perchè ho l’accredito su cc e il rendiconto di cotale carta mi dice che è stata prelevata la cifra intera.
Scopro anche che ho pagato una botta di soldi e non si sa bene per quale ragione e che, sempre senza sapere perchè, dovrei darne altri ancora.

Riprovo a chiamare il customer care chiedendo lumi. Debbo avere trovato un troll perchè mi sono sentita dire cose gentili tipo:

  • Ah lei è passata da Vodafone. Se è scontenta può sempre tornarci” (Risposta mia: non si preoccupi, non appena riesco senza lasciarvi un rene lo farò con gioia)
  • Se non ha pagato si assuma le sue responsabilità” (Risposta: la fattura mi risulta pagata in intero, voi non avete segnalato nulla e magari dovreste qualche spiegazione se volete soldi in più rispetto a quelli segnati in fattura)
  • Noi agiamo secondo legge per cui lei non può lamentarsi (Palle, per legge dovevate inviare avvisare cosa che non è stata fatta)

Riprovo la sera dopo, sperando che le tribù di troll siano emigrate verso altri lidi. Scopro che il customer care per gli abbonamenti funziona fino alle 10 di sera, dopo quell’ora se hai un problema ti attacchi e richiami la mattina dopo alle 7.30

Ho provato ad inviare anche una mail dall’apposito modulo, sia mai che qualche accidenti di azione da crm la facciano.
Nada, solo sms che dice “stiamo lavorando per te”.

Una settimana di sospensione del servizio, senza preavviso previsto per legge e senza riuscire a sapere se ci sia un problema, se sia stato un errore o siano le congiunzioni astrali.

Ora, di fronte ad una situazione come la mia, penso che quello descritto nel post di minimarketing sarebbe per me grasso che cola. Perlomeno un tentativo di comunicare qualcosa.
Io so benissimo che $operatore bianco-blu ha il social crm e tutti gli antani possibili.

Ma so anche che la mia sensazione come cliente è quella di trovarmi davanti un muro di gomma che non lascia passare informazioni utili di alcun genere (***).
A me interessa poco che facciano social customer care, a me basterebbe facessero customer care.

(*) Con l’Iphone non è semplicissimo capire se sia il telefono, la rete o sanno-pantheon-interi
(**) A cosa non si sa visto che continuo a non sapere cosa sia successo
(***) A meno di passare alle raccomandate per messa in mora.

Pubblicato il 30 agosto, 2011, in Italica, Realta', Riflessioni, Tennologie con tag . Aggiungi il permalink ai segnalibri. Lascia un commento.

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